Стандартные отписки на жалобы граждан от органов власти должны стать пережитком прошлого. Современные диджитал-технологии позволяют оценить не только скорость ответа на обращение заявителей, но и его качество.
При принятии решений власти все больше ориентируются на коммуникацию с людьми в интернете, соцсетях, а главной ценностью деятельности министерств и ведомств выступают жители городов и поселков каждого конкретного региона.
Об этом на II Всероссийском Форуме по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город» говорили представители власти и общества.
За последние полтора года совместно с сетью Центров управления регионами компания «Диалог» сформировала стандарты обратной связи в субъектах РФ. Как отметил замглавы «Диалога» Вадим Никишин, человекоцентричность должна стать новым ориентиром для представителей власти.
В фокусе государства находится человек и его проблемы — в этом суть человекоцентричности. Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная отписка, которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью, — сказал Никишин.
По мнению участников форума, муниципальные центры управления должны стать не только драйвером цифрового развития, но и стандартом обратной связи в умном городе.
Большая ответственность теперь ложится на руководителей муниципальных образований.
— Депутат Госдумы Сардана Авксентьева отметила, что мэр перестал быть штатной единицей и функционером. — В нынешних реалиях это настоящий живой человек, который отвечает за решение всех проблем в городе. И ЦУР в этом очень помогает, — сказала Авксентьева.
Напомним, Ростовская область уверенно входит в число лидеров среди субъектов РФ по темпам и объемам цифровизации, здесь активно реализуются самые разные диджитал-проекты.
Регион в числе первых в России стал участником пилотного проекта по запуску чат-бота для получения ответов на актуальные вопросы «Ростовская область. Официально», а также по обмену электронными документами с аппаратом правительства, федеральными органами исполнительной власти и субъектами РФ.
В настоящее время на Дону повышаются требования к качеству ответов на проблемные сообщения жителей. На это нацелена деятельность муниципальных центров управления, задача которых оперативно реагировать на поступающие вопросы.
Как отмечает руководитель Центра управления регионом Ростовской области Юрий Емельянов, деятельность МЦУ повышает результативность обратной связи между людьми и властью.
– Сеть МЦУ, существующая в Ростовской области с 2021 года, успешно зарекомендовала себя эффективным инструментом, позволяющим оперативно решать проблемы граждан, — говорит Емельянов. — На сегодня действует пять муниципальных центров, а до конца текущего года, по решению губернатора Василия Голубева, планируется открыть еще десять. Кроме того, специалисты ЦУР регулярно проводят обучение представителей органов власти и местного самоуправления, помогая им готовить качественные, информативные ответы.
Грамотная и эффективная работа по мониторингу обратной связи с жителями находится на личном контроле главы региона. Напомним, что Василий Голубев сам является активным пользователем соцсетей. Кроме того, он ведет свой телеграм-канал t.me/golubev_vu.
