Ожидания от онлайн-покупок не всегда совпадают с реальностью, а возврат товара имеет свои сложности. Финансы Mail разобрали, как действовать при отказе продавца.
Если вещь не подошла, нужно подать заявку в личном кабинете. Продавец может её отклонить по следующим причинам:
- просрочен срок возврата (по закону — 7 дней, на площадках часто — 14);
- утрачен товарный вид (следы использования, повреждения, отсутствие бирок) — доказывать это обязан продавец;
- неполная комплектация;
- товар из невозвратных категорий (косметика, бельё, ювелирка, книги, растения и др.).
Пошаговая инструкция при возврате:
- В разделе заказов нажмите «Вернуть товар», укажите причину.
- Приложите фото товара, бирок, упаковки (особенно если цвет не совпадает с картинкой).
- Дождитесь решения — продавец может одобрить, отказать с пояснением или предложить частичную компенсацию.
- При одобрении передайте вещь через ПВЗ, курьера или почту.
- Получите деньги после проверки на складе.
Если отказали:
- Убедитесь, что отказ законен, исправьте недочёты и подайте заявку снова.
- Обратитесь в поддержку маркетплейса — там можно оспорить решение через арбитра.
- Направьте продавцу письменную претензию с номером заказа, ссылкой на ст. 26.1 Закона № 2300–1 и требованием вернуть деньги. Срок ответа — 10 дней. Приложите фото и скриншоты.
- Если ответа нет — пожалуйтесь в Роспотребнадзор или через электронную книгу жалоб на «Госуслугах»
