– Юрий Юрьевич, Вы – первый руководитель ЦУРа в Ростовской области. Расскажите, что это такое и какова его функция?
Основная задача Центра управления регионом (ЦУР) – обеспечить прямую и эффективную коммуникацию между жителями и властью, с целью решения проблемных вопросов и предотвращения их в будущем. Мы выступаем, как координационный центр, помогаем с помощью автоматизированных систем обеспечить эффективное взаимодействие граждан и региональных органов власти. С помощью каких инструментов мы это достигаем? Действует система мониторинга, которая автоматически фиксирует обращения граждан на любой площадке. Житель может оставить сообщение в городском паблике, в социальных сетях, на форуме или на официальных государственных порталах. Далее сотрудники ЦУРа решают в какое ведомство адресовать обращение, поставят задачу и проконтролируют выполнение.
– ЦУР – солидное название, но, как я понимаю, эта структура не является органом власти или ошибаюсь?
– ЦУР не относится к органам государственной власти. Он является координационным центром региона при участии АНО «Диалог Регионы».
– Как построена работа ЦУРа и какие социальные сети/СМИ будут просматриваться? Получается, что вы будете помогать чиновникам работать быстрее?
– Наша помощь органам власти состоит в выстраивании такой коммуникации, которая поможет оперативно и эффективно решать проблемы граждан. В первую очередь наша работа настроена на выявление запросов от жителей и их качественное решение. ЦУР Ростовской области работает на базе системы «Инцидент Менеджмент». Она фиксирует сообщения от населения в социальных сетях — Вконтакте, Фейсбук, Инстаграм, Одноклассники, а также в блогах, форумах и на официальных государственных порталах. Также официальные сайты министерств оснащены платформой обратной связи, где каждый может задать интересующий вопрос напрямую, выбрав тематику. Ответ на обращение гражданин получает в личном кабинете на Госуслугах.
– Можно обратиться в ЦУР напрямую?
ЦУР не работает в формате офиса, в который граждане могут прийти и оставить обращение. Действует система мониторинга, которая автоматически фиксирует обращения граждан на любой площадке.
– Как правильно делать сообщения, чтобы они были услышанными? Может необходимо ставить какой-нибудь хештег или инициалы чиновника, ведомства?
– Ставить хэштеги или чьи-то инициалы не обязательно. Система мониторинга фиксирует обращение пользователя на основании анализа медийного пространства по заданным алгоритмам и ключевым словам. После этого сотрудники анализируют сообщения, чтобы определить ответственного исполнителя для решения проблемы. Немаловажно четкое формулирование обращения – не общее негодование, а конкретная проблема с указанием адреса, например.
– Давайте разберем на конкретном примере! Человек написал о своей проблеме и, получается, ее сразу увидели сотрудники ЦУР?
– Обработка обращений граждан проходит в два этапа. На первом, обращения фиксируются системой, а после обрабатываются модератором для определения ответственного исполнителя. Также сотрудники ЦУРа контролируют процесс отработки сообщения – соблюдение сроков и качество ответа. Кроме того, к ЦУР от каждого исполнительного органа государственной власти прикреплен специалист, отвечающий за логистику по линии своего ведомства: образование, здравоохранение, твердые коммунальные отходы и экология, энергетика, ЖКХ, дороги, транспорт, соцзащита. Самое главное, что мы доводим до результата, не даем общие расплывчатые обещания и нацелены на конкретное решение проблемы в кратчайшие сроки.
– Существование ЦУРа – это бремя регионального бюджета или федерального?
– Финансирование ЦУРа осуществляется за счет средств федеральной субсидии в рамках госпрограммы «Информационное общество». Все необходимые закупки для деятельности проводятся по 44 Федеральному закону. Средства регионального бюджета на создание ЦУР не привлекались.
– Работа ЦУРа будет контролироваться губернатором или наоборот? Результаты деятельности будут идти прямиком в Москву?
– Кураторы на федеральном уровне, губернатор и исполнительные ведомства сами будут видеть динамику решения проблем и обращений, так как система прозрачна на всех уровнях. Сообщения, которые обрабатываются в «Инцидент Менеджменте», обратной связи, статистика по ним, тепловая карта с динамикой решения проблем – всё это автоматически формируются в рейтинги. Такая система создана для понимания всей картины проблем граждан и принятия на основе этого управленческих решений. Сама работа ЦУР будет оцениваться с точки зрения эффективности и оперативности решения проблем жителей.
– Смогут ли местные власти имитировать отчетность по этим жалобам или каким-то образом влиять на работу ЦУРа?
– Нет, это просто невозможно! Вся работа ЦУРа ведется на единой цифровой платформе в режиме реального времени. Единая тепловая карта отражает комплексную картину проблем в регионе.
Юрий Емельянов окончил ДГТУ в 2006 году по специальности «Компьютерная безопасность». Свою карьеру начал в администрации Ростова-на-Дону в отделе информационных технологий, в 2014 перешел в министерство информационных технологий и связи и до недавнего времени возглавлял управление информационной инфраструктуры. Теперь профильный специалист стал руководителем Центра управления регионом.
